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SNS炎上の予防策・対処方法を紹介

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SNSは効果的なプロモーションツールとして活用することができる反面、炎上のリスクを持っています。炎上してしまうと収拾がつかなくなり、なかなか食い止めることができません。炎上は発生してから対処するべきものではなく、発生する前に対処するべきものと考えます。予めポイントをおさえておきましょう。

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SNSでの炎上とは、Web上の特定の対象に対して批判・アンチが殺到し、収拾がつかない状態を指します。特定の話題についての議論が加熱しすぎて、多くのブログや掲示板などでバッシングが行われる状態である。

炎上の主な原因

SNSでの炎上については、毎日のように発生しています。
SNSの炎上に関して総務省の調査では、SNSにおける炎上発生数は2011年を境に増加しています。炎上の原因となったメディアの種類については、圧倒的にTwitterが炎上のきっかけになっていることが分かります。 SNSの拡散力が高ければ高いほど、炎上に繋がりやすいことを認識しましょう。

国内における炎上発生件数推移
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r01/html/nd114300.html

SNSの誤操作

企業の運営担当者がSNSの操作を誤って、意図しない形で投稿したことで炎上が発生する場合があります。 例えば、担当者がプライベートで利用しているアカウントと勘違いし、企業アカウントに個人的な内容を投稿してしまいます。

不適切な投稿

事故や事件、災害などの世の中の出来事を考慮しないで投稿した内容が、炎上に繋がる場合もあります。 大きな事故や災害が発生した直後は、そうしたものを連想させる内容の投稿は控えましょう。

サービスやビジネス上の不手際

実際の店舗やサービスで顧客に対して不愉快な思いをさせてしまったり、従業員の態度が失礼だったりすると、SNSで批判が拡散されることもあります。 SNS外でのサービスから炎上に発展する可能性があることも常に考慮しておきましょう。

炎上を未然に防ぐ4つのポイント

SNSに限らず、各メディアに配信された情報は炎上のリスクがあります。 さまざまな原因があるため炎上を100%回避することはできませんが、事前に運用ガイドラインなどを作成しておくと、炎上のリスクを軽減することはできます。

ニュースなどの情報を鵜呑みにしない

多くのインターネットでは、さまざまなニュースや情報が発信されています。しかし、全てが正しいとは限りません。情報の中には少なからずデマもあれば、意図的な誤報もあるでしょう。
情報を精査せずに、安易にSNSで拡散してしまうことは、信頼を落としかねない行為です。これは炎上の火種になります。

出回っている情報が二次情報、三次情報などの場合は、必ずオリジナルの情報源まで遡って裏付けをしましょう。リンクもオリジナルの情報源ページのものを掲載することを心がけましょう。

未解決の問題に対する過激な見解は控える

顧客、株主がいる立場のため、解決していない事案、ニュース・紛争に対する個人的な見解を持ち出すのは適切ではありません。 少しの誤解や言葉足らずが原因で、炎上したケースもあります。キャラクター性を高めるために個人的な内容を投稿するにしても、議論の対象となるような内容は避けましょう。

偽造アカウントなどの迷惑行為を逐一確認する

Twitterは匿名性が高いので、誰でも簡単に偽造アカウントを作成できます。自身の偽造アカウントが作成されていないか、確認することが必要です。 炎上は、第三者経由で発生することもあります。

宗教や政治などに関するツイートを控える

宗教や政治について、人によって意見が大きく分かれます。少しの発言が、個人のみやらず団体・組織、またはその宗教観・政治観を支持している国を巻き込んだおおごとに発展する可能性もあります。
宗教や政治に関する話題は、極力控えた方が無難です。

炎上したときの対処方法

SNSでの炎上対策としては、事前の予防が重要になります。十分な予防対策を施しても予定外のきっかけで炎上に発生してしまうこともあります。 実際に炎上してしまった場合は、まず炎上の状況を確認し、そのうえで早急に対応することがポイントになります。

状況を把握する

炎上にはさまざまな原因があります。自身のアカウントが炎上してしまった場合は、まずはそれらの状況を正確に理解するところから始めましょう。

状況の把握方法

これらのサービスは、炎上だけでなく、風評被害や情報漏洩などを監視するうえでも効果的です。

早急に対応する

事前に炎上対応のマニュアルがある場合は、対応マニュアルに基づいて冷静に対応しましょう。

まず、炎上のコメントに対応する必要があるかを確認しましょう。殺到する全てのコメントに対することは困難ですが、炎上に直結するユーザーのコメントがあれば、場合によっては誠実な対応が必要です。

自分に落ち度がある場合は、素直に謝罪して、問題の解決策を明確にしましょう。 謝罪の必要がない場合であっても、決して感情的にならず、冷静に状況を説明しましょう。

多くの場合は、時間の経過と共に沈静化していくケースが多いと思います。沈静化しない場合は、弁護士など第三者に相談することで対処法が見つかる場合もあります。